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Project(プロジェクトストーリー)

努力と涙に賞賛を。接客コンテストという晴れ舞台。

2013年にスタートした接客コンテスト。スタッフの接客スキルを高め、賞賛しあいながら成長を継続する文化をつくることなどを目的としたこの取り組みも、今年で4回目を迎え、全社を挙げたビッグイベントに成長しました。2月に開催された全国大会には、エリア予選会を勝ち抜いた31名のスタッフとシード3名を合わせた34名が出場。厳正な審査の結果、ロクシタンの最高峰の接客スキルを持つ10名が「エトワール」として選出され、その中でも特に秀でたスタッフ3名に「クリスタルエトワール」の称号が贈られました。選出された10名のエトワールは、これから2年間、特別な研修やイベントへの参加などの「エトワール活動」に従事することになります。今回は見事クリスタルエトワールに輝いたA.K.さんと運営スタッフであるH.K.さんに、接客コンテストの魅力について語っていただきました。

ショップスタッフ リーダー A.K.

2011年入社。学生時代に父親からフランス土産としてロクシタン製品をもらったことが、ロクシタンの最初の思い出。入社後は3店舗を経験し、接客の奥深さにのめり込む。接客コンテストには上司の一言をきっかけに出場を決意。今大会では2年連続のエトワールに選出されただけでなく、さらに上位であるクリスタルエトワールにも輝き、念願のフランス研修への切符を手にした。

Étoile

リテール営業本部ストアオペレーションズマネージャー H.K.

2009年入社。カタログ通販担当を経て、現在はリテール営業本部ストアオペレーションズ所属。12名からなる接客コンテスト委員のメンバーと協力しながら、年間を通しての育成プランの立案から全国大会の運営全般を担当。「出場者が店長や店舗のメンバーにサポートしてもらいながら頂点を目指す姿は、涙なしでは見られません」と語る、本大会の運営リーダー。

意義:接客コンテストの意義とは?

H.K.:全国大会そのものは2日間ですが、実は本番まで約半年以上かけての取り組みなんですよね。夏に大規模な練習会を開催したり、各店舗やエリアごとのトレーニングを経て、年末からは各地で予選会がスタート。でも、接客コンテストがはじまった当初は、懐疑的な意見もありました。クリスマスなどの繁忙期を挟んでまでやる必要があるのかと。出場に尻込みする人も多かったですね。

A.K.:実は私も最初は前向きじゃなかったんです。ところが2年前、上司から「あなたももう4年目だよね。等身大の接客への評価がほしくない?」と言われました。コンテストって、誰かに審査されて、批判をされるというイメージを持っていたんです。でも、そうではなく、お客様のためにとやってきた自分なりの「等身大の接客」を磨くための参加なら、ぜひチャレンジしてみたいなと。

H.K.:本当にその通りで、コンテストというと「審査される」という印象を持たれがちなのですが、このコンテストがはじまったそもそもの理由は「全ショップスタッフの接客レベルの向上」であり、スタッフ全員が、店内の製品を通じてプロヴァンスやTrue Storyをお客様に体感いただける接客、『ロクシタンツアー』をできるようになることが目的でした。さらに今年の大きなテーマが「様々なニーズを持つお客様にフレキシブルに対応できるスキルを身につけること」だったので、A.Kさんのように接客の本質を考えることが大前提にある。運営側としても、型にはまった接客ではなく、お客様ニーズに寄り添った接客を目指し、みんなが成長し続けていくために大会をどうするかは、もっとも大事にしてきたテーマでもあります。

※ 製品カテゴリの多いロクシタンではそのそれぞれについてのTrue Storyやプロヴァンスの生活を、ともに感じて頂けるよう製品をご紹介しており、その接客スタイルを「ロクシタンツアー」と呼んでいます。

エピソード:コンテストではなく、本当の接客だと考える。

A.K.:今年1月の予選会に見学に行ったのですが、昨年よりも段違いにレベルが上がっていて驚きました。昨年のエトワールだからと油断していると負けてしまう。そこで火がつきました。同僚にロールプレイングの相手をしてもらったり、こんなお客様だったらどう対応するかとイメージトレーニングしたり。たとえば、出張の多いワークスタイルの人なら、何に興味があって何に困っているかなとか、看護士さんならどうかな、という感じでどんどん妄想するんです。こうして毎日訓練していると、実際の売上もぐんぐん上がってきたのにはびっくりしました(笑)。

H.K.:昨年のエトワールということで、周囲からの期待も大きく、プレッシャーもあったと思います。本番に臨む上で大事にしたことはありますか?

A.K.:コンテストだと意識しすぎると、演技のようになってしまいます。だから、目の前の人は今日お店に来てくださった本物のお客様なんだと思って、その人のために頑張ろうと思いました。だからこそ、用意した言葉を披露するのではなく、その時に心の底から思ったことを伝えたいと接客しました。ふと出てきたのは、以前いた店舗の店長に教えてもらった商品に関するエピソード。このステージに立っているのは私だけど、本当は私だけじゃない。これまでの上司や同僚、お客様など関わってくださったすべての人も一緒に立っているような気持ちになり、これが私の等身大の接客なんだと実感。終わった瞬間は、すべてを出し切ることができた充実感でいっぱいになりました。

変化:エトワールは関わってくれたすべての人への勲章。

ph_project6A.K.:今回気づいたことは、エトワールは私への勲章ではなく、私に関わってくださった方々への勲章だということです。新人時代の上司から、現在の同僚まで、いろんな方と過ごした時間があって今がある。しかも、私だけじゃないんですよね。他の出場者も私と同じようにあたたかく送り出してもらってきている。コンテストに出るまでのプロセスが一番の財産だなと強く感じるとともに、すごい会社だなと思いました。これまではどちらかというと会社というよりも店舗への思いが強かったのですが、会社としての一体感やつながりを強く感じるように。そして、こんなにもたくさんの仲間がいることに、心から嬉しくなりました。このような気づきをまわりのスタッフにも感じてほしいので、今後は次のエトワール輩出のために後輩育成に力を入れたいです。

H.K.:私はずっと通販の世界にいたので、店舗や接客のことを知らずに仕事をしてきたんです。異動当初、お店にはこんなにもたくさんのドラマがあるんだと正直びっくりしました。「接客の仕事は素晴らしい」と声を大にして伝えたいですね。大人になると、涙を流すほど喜んだり一生懸命になる機会ってそうそうないと思うのですが、大人同士が抱きしめあって讃えあうような感動が、ここにはあるんです。そんな一人ひとりの存在があってこのロクシタンはできているんだと実感しました。この接客コンテストをロクシタンの新しい伝統として、しっかり根付かせていきたいと思っています。