商品が好き。お店の雰囲気が好き。使い心地が好き。香りが好き。ロクシタン好きが高じて、ロクシタンに入社しました。だからギャップも大きかった。表から見えない裏方仕事の量や、接客の難しさは、予想以上でしたね。最初は「本当に自分に向いているのか」「本当にやりたかった仕事なのか」などと、悩んだ時も。ストイックな性格で、自分を信じられる時は突っ走れるんですが、自分を信じきれない時は、軸がぶれて不安になってしまうんです。入社してから1年間は、そうしたモヤモヤとの葛藤の日々でした。
「モヤモヤ期」を抜け出すことができたのは、ある考えを捨てることができたから。それは「〜でなきゃいけない」という考え方です。一番じゃなきゃダメ、こう接客しなきゃダメ、といった自分の頭の中の枠をとっぱらって、自由にやろうと決めたんです。すると、不思議。自分の仕事と周囲の環境がどんどん変わってきたんです。
入社１年半の時、リーダーになりました。スタッフの接客を指導したり、仕事の仕方・効率性のアップを導いてあげることが主なタスク。同時にチームとしてどんな働き方をすべきかといった俯瞰の視点も求められます。正直な実感は「人を育てるってこんなに難しいんだ」ということ。優しいだけじゃダメであることもわかっていたけど、一体どうしたらいいのか。私が大事にしたことは「疑わないこと」でした。スタッフがミスをしても、悪いことをしても、絶対に否定しない。怒らない。その分、どうするか一緒に考えてあげるんです。それは、スタッフ時代に「こんな上司だったらいいな」と感じていたことでした。
嬉しいことに、スタッフが私のことを信頼してくれるようになりました。それはチームとしてやる上で、いちばん大事なこと。チーム内の信頼が基盤としてあると、お客様に対しても余裕を持てるようになってくるんです。仲間のために涙を流すこともできて、一人ひとりが達成感を感じることができる。いいチームになってきたぞと嬉しく思いました。
ロクシタンを好きな人が本当に多い職場。自分が愛せるものを、心を込めて紹介できるということは、毎日の大きな喜び。
初心を忘れないでいられる環境がある。新人を指導する時、トレーニングの時など、シンプルな気持ちになれると、変化を怖いと思わない。
こだわりの商品なので、こだわりを持って購入くださるお客様が多い。お客様にとってどんな商品なのか、その人の人生感に触れることができる。
一人ひとりのスタッフのことを思いやり支えてくれる上司がいる。スタッフ同士が思いやりをもつという文化が根付いている。
サブマネージャーになるための心構えはしていました。大きく変わる点は、店舗全体に責任を持つという視点です。勤務表管理から、売り上げの管理まで。全体を見てアクションを考えていく。前年よりも数値が落ちているのであれば、原因を推測し、仮説を立てて、改善プランを実行する。たとえば、私はスキンケアの接客が得意なのですが、実はそこはみんなが苦手意識を持ちやすいところなんです。そこで、スキンケア強化を図ろうと、全員にロープレを実施。カウンセリング接客の強化に努めました。お客様とのコミュニケーションが深くないと、販売につながらない難しい接客。トーク、タッチアップ。マニュアル通りにこなす人も多いので、直に指導していきました。たとえば、クロージングが苦手な人には、なぜなのか一緒に考えるんです。「最後に背中を押せない、つまり商品に自信をもてないというのは、お客様に失礼なんじゃないかな」など。最後はスキルではなく、自分の問題。自信を持って言えたのは、私自身が乗り越えてきたことだったからです。
私の課題は「自分はここまでかな」と思ってしまうと、それがすぐに成果に出てしまうということです。気持ちがそのまま行動にでる。落ち込んだ時は、うまくいかなくなる。だから、安定したメンタルを整えることを大事にしています。入社して変わったことは、人に頼れるようになったこと。入社研修の時のビデオを見てハッとしたんですが、当時の私は「もっと人を頼れるようになります」と宣言していたんです。入社して３年。いろんな人に出会って、自分の立場も変わって、一人じゃ無理だと気付いた。「頼って、頼られて」という絆の強さを知った。そんな私をみんなが認めてくれたから、今の役職がある。みんなのことを裏切ることはできません。私には目指す店舗像があります。それは「スタッフが愛せる店舗」。お客様に愛される店舗になるためには、スタッフが愛せる店舗でないと。だからこそ、私自身がしっかり背中を見せていきたい。すべてをかけて取り組んでいきたいと思います。
私のいる店舗はエリアの同条件の立地の店舗の中でもお客様の数が多い店舗。さまざまな世代のお客様がご来店くださいます。お客様が多い時にも、ポイントを絞ってご説明し、短い時間の中でも多くの商品をご紹介できるよう心がけています。また、ふらっと立ち寄られた方に手に取りやすい商品配置と活気ある店舗づくりを目指しています。
